Chatbot : 11 exemples et bonnes pratiques desquels s’inspirer

13 Sep 2018

Levier de croissance, technologie innovante, nouveau canal de communication, vecteur d’automatisation… les chatbots constituent des outils qui sont étudiés avec la plus grande importance par les professionnels du marketing. Totalement scriptés selon un scénario précis ou intégrant une dose d’intelligence artificielle, les chatbots sont des robots conversationnels qui s’installent dans une application de messagerie mobile, comme Messenger, WhatsApp, Skype, Line, Wechat ou Twitter.

Ils sont en première ligne pour faire du lead generation et répondre à des questions, mais ils peuvent également être utilisés à des fins plus fonctionnelles comme la prise de rendez-vous ou l’intégration dans une démarche de support client.

Créer son chatbot devient de plus en plus facile. Il existe de nombreuses solutions en mode SaaS – dont certaines avec des fonctionnalités gratuites – qui optimisent ce travail à votre place, sans connaître la technologie, le code ou la programmation informatique. Si vous hésitez encore sur le sujet, j’ai recensé 11 exemples qui devraient vous inspirer.

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Cet article a été initialement publié sur le blog de YouSeeMii le 11 septembre 2018

Exemple nº1 : pour accompagner votre stratégie d’inbound marketing

Chatbot : 11 exemples et bonnes pratiques desquels s'inspirer

Que ce soit à travers une publicité ou via une publication organique, vous pouvez organiser un tirage au sort pour proposer de gagner un contenu gratuit. Ce dernier peut être un accès à une formation payante, un webinaire, une séance de consulting, un produit de démonstration ou une mise à jour sur un service web. Le chatbot vous permet de qualifier votre audience à travers différentes étapes (entreprise, responsabilité, budget, habitudes de consommation…) afin d’obtenir des informations qu’il est alors possible de taguer dans votre base de données. Un tag est une information transmise par l’utilisateur qui peut intéresser l’annonceur ou organiser les interactions du chatbot. À chaque action de l’utilisateur, votre arbre décisionnel s’adapte jusqu’au consentement final et au tirage au sort. Une manière de faire du lead generation en seulement quelques clics et qui est complémentaire de vos autres outils d’inbound marketing.

Exemple nº2 : pour s’inscrire à un événement

Chatbot : 11 exemples et bonnes pratiques desquels s'inspirer

Que ce soit via un formulaire web ou une plateforme tierce comme Eventbrite, il existe plusieurs moyens de s’inscrire à un événement. Le chatbot peut aussi centraliser ce processus qui se vit de manière transparente et sans avoir besoin d’ouvrir de multiples fenêtres ou de se créer des comptes utilisateurs. Tout se fait via la messagerie à travers quelques questions simples. Le chatbot devient alors le moyen de confirmer l’inscription, de poser des questions et de susciter l’engagement avec ses participants.

Il est aussi possible d’utiliser un chatbot pour pré-qualifier l’inscription à un événement afin de créer une première connexion émotionnelle. Le reste du processus peut alors se faire via une plateforme plus traditionnelle. L’utilisation de conditions permettant ici de personnaliser l’expérience pour apporter une plus-value dans l’interaction (par exemple, s’il répond A à la première question, alors on affiche la quatrième question avec les données de la réponse A).

Exemple nº3 : pour faire des quiz

À des fins éducatives, de formation ou juste pour le plaisir, vous pouvez utiliser un chatbot pour créer une série de questions/réponses et interagir avec vos utilisateurs.

Il est possible de donner un certain nombre de points à chaque bonne réponse avec des champs personnalisés, ou de retirer des points en cas de mauvaises réponses. Après chaque question, le chatbot personnalise le message selon que la réponse soit bonne ou mauvaise et, dans ce dernier cas, apporter des explications complémentaires. Une démarche qui peut aussi être utilisée pour des tests de personnalité, des jeux de culture générale ou pour tester des connaissances sur un sujet particulier (code de la route, règlement intérieur d’une entreprise, RGPD, etc.).

Exemple nº4 : pour construire des jeux et devinettes

Chatbot : 11 exemples et bonnes pratiques desquels s'inspirer

Dans un esprit ludique, le chatbot peut intégrer un contenu dynamique pour créer des jeux divers. Le programme choisit un nombre entre 0 et 100 au hasard et l’utilisateur a 3 tentatives (ou plus) pour le deviner. À chaque réponse, le chatbot donne juste une information pour savoir si le chiffre à trouver est inférieur ou supérieur à la devinette. Vous pouvez aussi demander des informations personnelles ou inciter à partager le chatbot à des amis pour gagner des tentatives supplémentaires.

Ce qui fonctionne avec des nombres peut aussi fonctionner avec des devinettes de pays, villes, célébrités, etc. Tant que le contenu dynamique répond à votre mécanique de jeu, le chatbot permet de créer de l’engagement facilement et à moindre coût.

Exemple nº5 : pour envoyer un cadeau d’anniversaire

Une idée qui est utile pour les clubs privés (association, sport, réseau professionnel, etc.), les détenteurs d’une carte de fidélité, les membres d’un institut de massage ou les clients d’un cabinet paramédical, entre autres exemples. Le chatbot peut collecter la date d’anniversaire et l’email des membres pour, ensuite, envoyer un cadeau le jour de l’anniversaire. L’information est intégrée dans une plateforme CRM, ou, plus simplement dans un calendrier Google. Un outil d’automatisation comme Zapier ou IFTTT utilise ces données pour que le chatbot se reconnecte avec l’utilisateur le jour J avec le cadeau attendu (lien vers un contenu spécifique, une vidéo, une carte cadeau, une offre promotionnelle, etc.).

Exemple nº6 : pour remplacer (ou en complément de) votre formulaire de contact

Un chatbot peut assurer le travail du contact client pour les personnes en freelance, les autoentrepreneurs ou les petites structures (agences de marketing, services aux entreprises et aux particuliers, etc.). Via un canal de messagerie unique, le bot préqualifie la demande en utilisant des tags et des logiques conditionnelles (quel budget, quels types de besoins, quelles problématiques, etc.). Il ne reste plus qu’à appeler le client en étant mieux préparé pour répondre à ses besoins.

Exemple nº7 : pour prendre des RDV facilement

Chatbot : 11 exemples et bonnes pratiques desquels s'inspirer

Dans les petites organisations, il n’y a pas toujours une personne dédiée à l’accueil téléphonique et physique des clients. Un chatbot peut ici mâcher le travail en interagissant avec les clients pour faciliter la prise de RDV. Médecin, coiffeur, spa, dentiste… le bot pose les bonnes questions pour déterminer les raisons du RDV et créer une interaction utile (allergies, coupe et couleur, type de package souhaité, raison du RDV, dates ou plages horaires souhaitées…). Il est alors plus facile de rappeler le client avec toutes ces informations lorsqu’un moment de libre se profile à l’horizon. Le bot ne remplace pas ici la réservation en ligne comme le font certains restaurants, car il n’est pas forcément connecté à une base de données tierce, mais il fluidifie le processus, fait gagner du temps et donc… de l’argent.

Exemple nº8 : pour générer et filtrer des avis et commentaires

Un client mécontent en parle à dix personnes autour de lui quand un client content n’en parle qu’à une personne. L’expression est connue et la réputation des commerces et des restaurants se joue de plus en plus en ligne. Prenons l’exemple d’un restaurant : le serveur peut appliquer une petite réduction ou offrir un digestif ou un café gratuit si les clients acceptent d’utiliser un chatbot pour donner leur avis. À partir d’un QR code, les clients sont alors redirigés vers le bot qui recueille l’avis (de 1 à 5 étoiles par exemple). Si le client note de 1 à 3 étoiles, le bot demande les raisons et propose de recontacter les clients pour en savoir plus. Si la note est 4 ou 5, le bot peut alors encourager à partager l’information sur Yelp ou sur Facebook.

Tous les avis négatifs sont ainsi contenus et traités en interne. Le client a le sentiment d’être écouté et le risque est limité pour qu’il s’exprime publiquement. Seuls les bons avis sont incités à être partagés en ligne.

Exemple nº9 : pour trouver le bon produit pour la bonne occasion

Chatbot : 11 exemples et bonnes pratiques desquels s'inspirer

À partir de quelques questions de préqualification, le chatbot peut déterminer les meilleures options possible pour un client en lui faisant gagner du temps. Par exemple, vous recherchez un cadeau d’anniversaire pour votre nièce : le bot du magasin de jouet vous accompagne dans votre choix et vous conseille. Vous cherchez un bon vin pour accommoder votre repas pour vos amis, le bot du caviste vous aide. Mieux : ils peuvent même préparer la commande pour vous. Tout ce que vous avez à faire, c’est vous rendre dans le magasin 30 minutes plus tard pour en prendre possession. Vous pouvez même payer d’avance avec le chatbot pour éviter de perdre du temps. Un parfait exemple de stratégie drive-to-store pour les boutiques ou retailers qui souhaitent faire face aux géants du web.

Exemple nº10 : pour faire des calculs

Un chatbot peut intégrer des formules plus ou moins complexes dans son utilisation. Vous pouvez ainsi en créer un pour convertir des mesures (degrés Celsius en Fahrenheit, miles en kilomètres, etc.), pour calculer des surfaces ou des périmètres dans le cadre d’un cours, ou pour calculer un indice de masse corporelle entre autres exemples. Des calculs qui s’intègrent dans un scénario afin de créer de la valeur pour vos utilisateurs.

Exemple nº11 : pour visionner des vidéos à la demande

Que ce soit dans le cadre d’une formation ou d’une approche d’inbound marketing, vous pouvez contacter vos utilisateurs pour les encourager à visionner une vidéo. Pour cela, il suffit de leur demander quel serait le meilleur moment pour eux, et le chatbot les recontacte au bon moment, avec la vidéo à regarder, tout en respectant la dimension temporelle choisie (dans 15 minutes, dans 1 heure, demain…).

 

J’espère que ces 11 exemples et idées auront nourri votre imagination. La prochaine étape consiste donc à tester différents outils permettant de créer des chatbots, comme ManyChat, Chatfuel, Flow XO ou Dialogflow. Prenez le temps de jouer avec, de comprendre leur fonctionnement et de tester leurs fonctionnalités. Il existe également de nombreuses sources d’information en ligne, comme des groupes Facebook et des communautés dédiées au développement des chatbots, et qui pourront vous être utiles au moment de vous lancer !

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