Connaissez-vous les chatbots ? Ce sont ces robots conversationnels entièrement automatisés qui peuvent répondre à vos questions et interagir avec vous selon des scénarios prédéfinis par avance. On les trouve dans la plupart des plateformes de messagerie comme Facebook Messenger, Twitter, Skype ou Slack et leur nombre est croissant.

Si cette tendance est encore relativement nouvelle – en tout cas pour le grand public, elle pourrait bien révolutionner nombre de vos actions marketing. D’un côté, l’impact des réseaux sociaux est toujours plus important, que ce soit en nombre d’utilisateurs ou dans les classements des applications les plus téléchargées, et de l’autre ces derniers veulent nous garder au sein de leur environnement avec leurs vidéos natives, les Instant Articles et maintenant les conversations automatisées.

Les chatbots offrent un nouvel espace de communication. Un espace qui pourrait même remplacer l’email à moyen terme, selon les premières études, encore très empiriques. Quoi qu’il en soit, il n’est jamais trop tôt pour s’y intéresser, et vous allez vite vous rendre compte que ce n’est pas si compliqué que cela !

À quoi va me servir un chatbot ?

Vos clients sont très mobiles, zappeurs, inconstants et exigeants. Ils attendent des réponses immédiates et les nouvelles technologies ont accentué cette tendance. Il faut que ce soit simple et facile. Un chatbot vous permet d’automatiser des conversations pour lesquelles votre temps n’est plus requis. Les horaires d’ouverture de votre magasin ? Automatisé. Une réservation en ligne ? Demandez au bot. L’inscription à une session de formation ? Même chose.

Le chatbot fait le travail pour vous et en tout temps, 365 jours par an.

En restant connecté avec vos clients et en leur fournissant des réponses et des informations utiles, vous construisez une relation sur le long terme. Quelques exemples :

• Lead generation : une manière d’acquérir de nouveaux prospects à partir d’un scénario portant sur des informations spécifiques à un produit ou service.
• FAQ : posez vos questions et le bot y répond aussitôt.
• Suivi des commandes en ligne : pas besoin de se connecter sur des sites de suivi pas toujours bien optimisé. Un chatbot vous répond à partir de votre numéro de commande.
• Support client : pour dépanner les pannes courantes automatiquement et créer un ticket pour les questions plus poussées.
• Acheter en ligne : le chatbot joue le rôle du vendeur connecté. Pratique pour les vêtements, la décoration ou les accessoires de mode.
• Commander en ligne : repas gastronomique ou fast-food, le chatbot prend votre commande et vous la livre (ou presque). Avec ou sans anchois, la pizza ?
• Conseils et tutoriels : pour créer un contenu engageant de manière interactive. Astuces maquillage, changement de plomberie, vidange de la voiture ou astuces informatiques… tout est possible.
• “Orientation tour” : après le téléchargement d’une application, votre chatbot peut expliquer son fonctionnement, donner des conseils ou s’assurer de sa bonne utilisation après quelques jours.

Les deux idées ci-dessous, en provenance du site botmaker, montrent l’utilisation concrète d’un chatbot. C’est un outil parfait pour réserver un rendez-vous auprès d’un barbier, par exemple. Tout se fait depuis son téléphone en quelques clics.

Dans le retail, le chatbot peut présenter de nouveaux vêtements, envoyer des notifications pour une collection spécifique et même vendre ou réserver un produit. On peut aussi afficher le magasin le plus proche et ainsi développer une vraie politique de web-to-store dans le cadre d’une stratégie marketing omnicanale.

Si les exemples ne manquent pas, il reste à présent à passer à la pratique.

Deux options s’offrent à vous : payer pour un template déjà prêt à l’emploi qu’il vous faudra personnaliser, comme le propose botmaker, ou le créer à votre image avec vos propres scénarios. Parce que la première solution reste assez intuitive, mais à la personnalisation limitée, je vais me concentrer sur la deuxième option.

Quel chatbot builder choisir?

Un chatbot builder est un logiciel spécifiquement dédié à la construction de votre bot. Il existe de nombreuses solutions, et je vous en présente ici quatre que vous pourrez explorer. La finalité est la même pour tous : construire un chatbot. Par contre, il existe des petites différences dans l’approche.

• Api.ai : c’est un outil qui est assez technique et plutôt réservé aux développeurs. L’avantage est qu’il est possible de construire des chatbots de manière très élaborée et sur de nombreuses plateformes (Skype, Slack, Messenger, Twitter…).
• Flow : une solution pratique et efficace qui permet l’intégration sur de nombreuses plateformes.
• Chatfuel : une très bonne option pour ceux que le code ou la technique rebutent. Chatfuel met l’accent sur la simplicité, mais votre chatbot sera uniquement réservé à Facebook Messenger.
• Many chat : là aussi, réservé à Facebook Messenger, Many Chat offre des options un peu plus poussées que Chatfuel, mais une petite courbe d’apprentissage est nécessaire.

Bien choisir son chatbot builder est essentiel, car les environnements de travail sont très différents. Un bot construit avec Flow ne pourra pas être exporté dans Many Chat par exemple. D’où l’importance de bien se familiariser avec l’outil et de prendre le temps de le choisir avant de se lancer.

Et la question de l’opt-in ?

Un chatbot ne fait rien sans arrière-pensée : il y a toujours une finalité commerciale. Comment s’assurer, dès lors, de ne pas franchir la ligne jaune ?

La première étape consiste à obtenir le consentement de la personne à qui vous parlez. Impossible de débarquer au milieu de nulle part et de spammer de notifications votre communauté.

C’est le rôle du message d’accueil : un message qui est statique et qui explique à quoi l’utilisateur à affaire. On peut préciser que la conversation est automatisée, qu’il s’agit d’un chatbot et que c’est à l’utilisateur d’initier la conversation. Cette action aura ainsi valeur d’opt-in. Pour être le plus respectueux possible, votre message d’accueil doit aussi préciser les conditions de “désabonnement”. Il s’agit d’envoyer un mot clé du type “stop” pour arrêter toute interaction avec le chatbot.

De son côté, Facebook impose des règles strictes aux développeurs, que l’on peut consulter ici, et qui s’articulent autour d’un laps de temps de 24 heures. Pour simplifier et résumer (la réalité est un peu plus complexe), cela signifie qu’un chatbot peut interagir librement avec un utilisateur dans les 24 heures suivant la dernière interaction avec lui. Par exemple, si quelqu’un aime votre page Facebook, vous disposez de 24 heures pour lui envoyer un message de bienvenue sur Messenger.

Enfin, n’oubliez pas de mettre à jour votre politique de confidentialité sur votre site web pour intégrer le chatbot dans vos outils de communication et de récolte des informations personnelles. Toujours utile d’y penser, surtout avec le nouveau règlement européen sur la protection des données qui arrive dans les entreprises.

Comment bien démarrer avec un chatbot ?

Vous êtes prêts à vous lancer ? Tant mieux, mais avant de foncer tête baissée dans le codage ou le choix d’un outil, je vous recommande de prendre du recul et de travailler d’abord sur le contenu en termes marketing.

La question est de savoir quelle valeur va apporter votre chatbot et comment va-t-il s’intégrer au sein de l’expérience utilisateur de vos clients. Quelle problématique va-t-il résoudre ? Quel service nouveau va-t-il apporter ?

Ensuite vient le temps du contenu et de la construction des scénarios.

Tout peut se faire sur papier pour commencer, ou dans un document Word. À vous de définir les questions et les réponses, tout en vous projetant dans la tête de vos clients. Si ces derniers répondent “oui’ à une question, que se passe-t-il ? Idem s’il répond “non”. C’est un peu comme un livre dont vous êtes le héros. Chaque scénario se subdivise en une multitude d’étapes selon la profondeur et la complexité de votre chatbot.

Chatbot : cas pratique

Imaginons que dans le cadre de votre stratégie d’inbound marketing, vous mettiez en place une session de formation en ligne. Un webinaire gratuit destiné à promouvoir une offre ou un produit, par exemple.

Pour ce faire, vous utilisez Facebook et diffusez des publicités ciblées sur le réseau social. Dès qu’une personne clique sur votre publicité, votre chatbot peut se mettre en marche immédiatement. Un message du type “merci pour votre intérêt, j’aurai quelques questions à vous poser pour finaliser votre inscription. Est-ce d’accord ?”

Une fois que l’action opt-in est validée, vous pouvez lancer votre scénario spécifique au clic sur votre publicité Facebook, comme demander l’adresse email, le nom, le prénom et proposer des dates de disponibilités.

L’important est de créer plusieurs petites étapes étapes courtes pour rendre votre bot le plus humain possible. C’est une conversation qui doit être naturelle et donc construite en tant que telle.

Votre bot peut terminer le scénario avec un lien vers une landing page pour l’inscription. Puis, dix minutes plus tard, envoyer un message du type “Avez-vous réussi à vous enregistrer ?” suivi d’un autre scénario adapté selon la réponse de l’utilisateur.

Pour aller plus loin : conseils et bonnes pratiques pour bien utiliser votre Chatbot

Pour être efficace, l’utilisation d’un chatbot doit être minimale et uniquement sur des tâches spécifiques. Techniquement, il est possible d’activer un chatbot à chaque fois qu’une action est faite sur votre page Facebook. Mais le résultat risque d’être dramatique.

Un chatbot peut aussi relayer des informations comme vos derniers articles de blog, mais là aussi, la parcimonie est de mise, car personne n’aime recevoir des informations inéquates et peu personnalisées, en particulier sur un outil de messagerie instantanée.

Si l’on parle beaucoup d’un chatbot pour Facebook Messenger, il est aussi possible d’en créer un pour votre site web. C’est toujours pratique pour échanger avec vos visiteurs ou vos clients.

Il est important de passer du temps dans la configuration de votre chatbot. Il est souvent possible d’affiner les types et les options de notifications. Par exemple, uniquement en journée entre 9h et 21h avec une notification silencieuse sur le téléphone.

Vous pouvez également segmenter votre audience avec un système de tags pour n’envoyer un message qu’à une certaine catégorie de personnes. Par exemple, celles qui se sont inscrites à votre webinaire. Utile aussi pour envoyer un rappel personnalisé, partager des photos, informer d’un changement de dernière minute ou remercier les participants.

Enfin, les chatbots peuvent aussi intervenir selon un mot clé. Si l’utilisateur écrit un mot spécifique comme “décision” ou “spam”, le chatbot peut automatiquement passer sur un scénario adapté selon le mot clé en question.

Un chatbot est un outil qui a le mérite de s’adapter à tous les besoins : commerces de proximité, B2B, services à la personne, loisirs, culture… Si son usage se démocratise de plus en plus, il y a fort à parier qu’ils seront les manières d’interagir dans un futur proche. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que les assistants virtuels envahissent lentement notre quotidien. Si Alexa, Siri ou Cortana sont encore largement perfectibles, tout comme les chatbots, ils peuvent rendre de précieux services. S’intéresser au phénomène des chatbots dès maintenant, et les tester sur quelques approches spécifiques est le meilleur pari sur l’avenir que vous pouvez faire pour votre marque !