Vous pensiez que Facebook Messenger était surtout réservé pour communiquer avec votre conjoint(e), vos amis ou votre famille ? C’est vrai, mais pas seulement. Le service de messagerie de Facebook est utilisé par près de 900 millions de personnes dans le monde. Il y a donc de bonnes chances que la plupart de vos clients soient dans ce cas. Et si c’était l’occasion d’en profiter ? Mieux communiquer avec vos clients c’est bien, mais se faire connaître par des clients potentiels, c’est encore mieux. Pour savoir comment Messenger peut aussi vous aider à mieux vous faire connaître et à optimiser votre suivi client, c’est le moment de poursuivre votre lecture et d’apprendre à utiliser Facebook Messenger pour les pros et comme un pro..

Utiliser le code fourni par Messenger

Une des manières dont on peut vous contacter par Messenger passe par l’utilisation des codes que l’on peut scanner avec l’application. C’est une sorte de code-barre unique qui facilite le contact et que vous pouvez partager sur tous vos outils de communication.

Pour accéder à votre code, le principe est simple : il suffit d’aller dans votre interface de messagerie, puis tout en bas à gauche, à côté du bouton “absent”, vous avez accès à une icône en forme de cercle. C’est ici que vous obtiendrez ce code à partager.

Une nouvelle fenêtre s’affichera et vous donnera la possibilité de télécharger votre code en version PNG et en trois tailles différentes (300, 600 et 1000 pixels).

Une fois téléchargé, ce code peut ensuite être posté sur votre page Facebook ou votre compte Twitter. Mais vous pouvez aussi aller plus loin, en l’intégrant dans vos outils de communication non connectés, comme vos cartes de visite, vos plaquettes de démonstration ou vos brochures, rapports annuels ou autres publicités. C’est un moyen d’ajouter un canal de contact partout où vos clients ou prospects pourraient se trouver.

Conseil : votre communauté n’a pas forcément besoin de vous parler pour le moment, mais cela risque d’arriver plus tard pour toute question. Dans ces moments-là, ce n’est pas toujours simple de rechercher le code à scanner. Il faut retourner sur le dernier endroit où il a été vu, ce qui n’est pas facile s’il n’est pas relayé régulièrement. L’astuce consiste alors à demander aux personnes qui vous suivent d’enregistrer votre code dans leur librairie d’image, car ils pourront s’en resservir plus tard, le jour où ils en auront besoin, directement depuis l’application Messenger.

Côté client, comment ça se passe ?

Depuis l’interface de l’application Messenger, il suffit de se rendre dans l’onglet “Contacts”, puis de sélectionner “Scanner le code” qui s’affiche en haut.

Si le code est à leur disposition immédiate, ils auront alors accès à vos services. Sinon, ils ont la possibilité de chercher votre code parmi les photos enregistrées sur leur téléphone. D’où l’intérêt du petit conseil ci-dessus.

Une fois le code scanné, votre contact arrive à une interface de Messenger où il pourra communiquer directement avec vous. Ils pourront également visiter votre profil et votre page Facebook en tapant sur votre profil.

Utiliser votre lien direct

Saviez-vous que depuis votre page Facebook, vous aviez la possibilité de générer un lien direct vers votre espace Messenger ? En survolant “Contacter”, vous pouvez alors générer un lien unique qu’il est vivement recommander de partager en masse.

Cette URL permettra à toute personne de commencer une conversation avec vous depuis tout type d’appareil.
Libre à vous de partager ce lien sur vos supports de communication web ou print. Par exemple, votre signature de courrier électronique, votre site web ou votre blog. Vous faciliterez ainsi la communication avec vos clients.

Gestion des réponses automatiques

Maintenant qu’il est plus facile de communiquer avec vous-même ou votre service client, il faut mettre en place une stratégie fiable et efficace. Messenger propose plusieurs options intéressantes dont il serait dangereux de se passer.
La première, et la plus connue, concerne la gestion des absences qui peut s’activer depuis votre interface de messagerie. Toujours utile lorsque vous n’êtes pas ouvert 24h/24 et 7j/7. À moins de travailler dans un secteur d’activité qui nécessite de réagir et d’accompagner vos clients en tout temps, cela permet d’indiquer que vous êtes absent et que vous traiterez le message à votre retour. C’est rassurant pour le client et plus confortable pour vos équipes.
Mais on peut encore aller au-delà.
Dans les propriétés de Messenger, il est possible de souhaiter la bienvenue à une personne qui prend contact avec vous pour la première fois. Ce message de bienvenue se paramètre depuis les options de Messenger et est désactivé par défaut.

À noter que cette fonctionnalité est différente des réponses instantanées qui sont envoyées à toute personne qui vous laisse un message via Messenger. Une fonctionnalité, là aussi, toujours utile à déployer.

Faciliter votre suivi client

Évidemment, Messenger n’a pas (encore) vocation à remplacer votre logiciel de gestion client ou votre CRM. Toutefois, plusieurs fonctionnalités intégrées à la plateforme pourront bien vous faciliter la vie, comme la gestion des notes et des mots-clés.
Messenger n’est pas qu’un simple outil de chat. En ajoutant de tags sur chaque profil, vous pourrez ainsi afficher et trier vos contacts selon les besoins du moment.

Un sujet important ? Le tag “Important” est là pour vous. Vous pouvez aussi créer les vôtres comme “à trier”, “non prioritaire” ou tout type de code interne à votre organisation.
En effectuant une recherche par tag, les personnes gérant les messages de votre page Facebook peuvent ainsi avoir accès à l’historique des conversations, mais également à ces tags qui apportent une plus-value dans la manière de traiter les demandes.
Vous pouvez aussi ajouter des notes libres pour compléter la relation avec le client. Cela peut être le résumé d’une plainte, le rappel d’une demande ou tout autre sujet en lien avec la conversation en cours.

Acheter, suivre une commande et communiquer

Votre entreprise, commerce ou marque peut aussi utiliser Messenger comme une plateforme totalement intégrée pour faciliter le contact avec vos clients, puisque le programme “Business for Messenger” permet d’aller encore au-delà et de créer des outils de communication interactifs très puissants.

Vous pourrez ainsi envoyer des messages détaillés avec des informations précises et à forte valeur ajoutée pour vos clients, comme un état des lieux d’une livraison, les détails d’une facturation, le suivi d’une conversation avec le service client et même proposer des achats ou des réductions spéciales basés sur le profil des utilisateurs.

C’est le cas, par exemple, avec le site de voyages-sncf qui permet d’utiliser Messenger pour envoyer à ses clients des informations directement liées à leurs voyages. Une première en France avec un programme développé par l’agence iAdvize.

Communiquer avec des robots

Parmi les prochaines évolutions attendues qui intéresseront les professionnels, on retrouve la gestion des conversations avec des bots (des sortes de robots qui communiquent sans implication humaine avec vous, comme le ferait votre assistant Siri sur iPhone ou Cortana chez Microsoft).

En cours de développement auprès de quelques grandes marques américaines, ces bots communiquent avec vous selon vos besoins et vous envoient de l’information personnalisée, censée correspondre à vos besoins. Que vous cherchiez un cours de bourse sur le Wall Street Journal, un voyage sur Expedia ou un bouquet de fleurs à envoyer à votre moitié via 1-800-flowers, toute l’interaction se fait directement via Messenger… avec le risque à terme, de transformer votre flux Messenger en une gigantesque boite à spam.
Pour être efficaces, les marques doivent apprendre à vous connaître, et avec toute l’information disponible sur Facebook, vos goûts, humeurs et envies ne sont (presque) plus un secret pour eux.
C’est donc un équilibre fragile à construire sur lequel on ne peut que vous encourager à réfléchir avant de décider, ou non, de vous lancer.

On assiste ici à une évolution du e-commerce qui vise à une personnalisation à l’extrême grâce aux développements de ces outils de communication.
Si vous pensiez que Messenger n’était qu’un gadget pour envoyer des photos à votre famille, c’est probablement le moment de voir cette plateforme sous un nouvel angle !